065关于适当延长政府部门对外服务窗口服务时间的建议

区政府部门对外服务窗口服务范围涉及到全区广大市民，面广影响大。工作人员的服务质量和态度，影响到市民办事的麻烦与便捷，影响到政府及相关处局的声誉。

随着政务服务水平的不断提升，虽然有不少业务已经可以实现网上办理，但是仍有很多业务需要市民亲自到相关的办事网点办理，而目前大部分政府部门对外服务窗口的上班时间为周一到周五，而且工作时间仅六小时左右。市民只能请假前往办理，既影响工作，也可能被扣工资。

建议：政府正在积极打造服务型政府，为了体现人性化，建议政府部门参考银行的模式，政府部门对外服务窗口适当延长服务时间。

1. 适当在现有工作时间上（上午9:00-11:30，下午1:00-4:45）

（上午8:30-11:00，下午1:30-5:00）工作时间仅六小时或多一点，延长些，或恢复到八小时。公务员实行国家规定的工时制度，每天八小时，每周四十小时。

2.在周六增设一天的窗口服务，这个操作起来并不难，可以通过内部员工错开休假来实现。

3.规范操作流程。有序取号，按号办事。

4.工作人员应操作规范，文明有礼，耐心解释。

5.增设监督投诉处或电话。

政务服务办 

赵维康（等）委员：

    您（你们）提出的《关于适当延长政府部门对外服务窗口服务时间的建议》的提案收悉，我办对此高度重视，专门召集分管领导、相关科室围绕您提出的建议进行充分讨论，一致认为您的提案充分体现了人民群众对优质政府服务的期盼，也是我们今后努力的方向，现答复如下：

一、关于目前区政务服务工作的具体情况：

2017年，区政务办紧紧围绕贯彻落实省、市、区各项决策部署，全面深入推进“放管服”改革，全面建设“江苏政务服务网”，实现了“不见面审批（服务）”事项达100%，使群众办事少跑腿。目前，企业群众可以通过“江苏政务服务网”或者手机APP申办全区29个部门的840项政务服务事项，无需特地跑到实体大厅排队办理；同时培养了358名“不见面审批（服务）”代办员，帮助不擅长、不方便网上操作的企业群众进行全程代办服务；申办人可申请通过邮政EMS递送审批结果；同时，实现了与高新区（筹）、北桥、度假区、阳澄湖镇四个板块便民服务中心政务平台数据的互联互通，2018年底将完成与全区所有镇（街道）、村（社区）的互联互通，使群众办理基本事项不出村。为了确保将“不见面审批（服务）”落到实处，2017年10月1日起实行了“红黄灯”效能考核制度，倒逼各部门提高审批效能，各窗口按规定时间、环节办理完所有事项。2017年9月，在房产交易大厅开设了4个“一窗受理”窗口，办事群众只需取1次号，就可以排队办理完交易、纳税、登记全部业务，避免了重复取号、重复提交材料，大大节约了办事时间。

2017年政务服务中心各窗口共办件868953件，承诺期内办结率100%，各窗口办理的所有事项没有发现违规审批，办事群众满意度为99.90%。

二、关于工作时间及周六、延时服务的情况

1.工作时间及周六服务。市民服务中心二楼自2009年2月始，周六一直实行值班制度，根据区政府统一规定，服务时间为：周一至周五上午9：00——11：45，中午11:45——下午13:00为午餐休整时间，下午13：00——16：45；自2017年5月1日统一管理以后，社保中心、不动产登记中心、房产交易中心、退管中心、婚姻登记处全面实行周六服务，且周六服务时间与工作日一致，因为人员紧缺问题，所有周六服务人员都不实行调休，我们还将根据需要，本着服务与效率兼顾的原则，及时调整周六服务窗口和人员，确保群众办事方便。

2.延时服务方面。政务办一直坚持提倡延时服务，午餐时间、下班后窗口仍然有群众办事的，窗口都会开展延时服务，政务办对开展延时服务的窗口人员在月度进行考核，2017年，共开展了超过半小时延时服务313次。

三、关于下一步工作

2018年，政务办将进一步优化完善“三集中三到位”、“一张网”建设、相对集中行政许可权改革、“不见面审批（服务）”“3550”“互联互通”等工作，清理审批材料，没有法律法规依据的一律取消，全力推进相城区政务服务工作标准化，使群众办事更便捷、服务更优质。

1．提高窗口服务水平。继续实施好周六服务、延时服务、一次性告知制、首问负责制等服务举措，严格落实《窗口工作人员管理办法》《工作人员行为规范》《考核管理办法》《评优办法》等制度，对工作人员规范操作、文明礼仪、服务形象等方面认真督察、严格考核，并积极配合区编办开展第三方实地暗访。

2.完善网上办事流程。通过简化审批材料、优化办事流程，更加方便企业群众通过网上申报、办理和使用EMS递送，提高办理效率；同时加大基层审批代办员培训，今年将培训500人次代办员，覆盖到每个镇（街道）、村（社区），为企业群众提供专业、高效的代办服务，减少跑腿时间。

3.强化红黄灯考核制度。充分利用好红黄灯警示作用，办结前半天亮黄灯提示，并在黄灯前2小时亮提示灯，提醒审批人员抓紧办理相关事项，严防超时办理；并扩大红黄灯考核范围，围绕提质增效，把全科办理、“不见面审批（服务）”网上办件等纳入红黄灯考核范围，出现红、黄灯的，将直接影响到部门年终绩效考核，以此倒逼各部门为企业群众提供更规范、高效的审批服务。

4.畅通监督投诉渠道。我们在中心网站公布了主任信箱，大厅显著位置公布投诉电话（67591862），并放置投诉记录本、投诉信箱，各窗口都摆放服务质量评议表，办事群众可对服务质量、廉洁自律等方面进行满意度打分和留言;除了上述投诉方式，市民还可以通过12345、苏州市相城区公众监督网进行咨询投诉。对于各类投诉，中心一贯秉承公正客观的原则，如情况属实，会对当事工作人员批评教育、约谈问责，情节严重的退回原单位，切实维护好办事群众的合法权益。

    非常感谢您对区政务办工作的关注与理解，我们将一如既往地以方便办事群众为目标，做好每一项审批服务，让群众希望而来，满意而归，也希望您对我们今后的工作一如既往地给予监督、提出建议。